En un entorno financiero en el que la ventaja competitiva no reside solo en usar inteligencia artificial (IA), sino en integrarla de forma estratégica en cada proceso, Banco Santander avanza hacia su objetivo de convertirse en un banco “nativo en IA”. La estrategia, liderada por la división de Datos e IA, busca que decisiones, operaciones e interacciones con clientes se basen en datos limpios y tecnología inteligente, combinando el trato humano con la eficiencia digital.

El plan se apoya en tres pilares: incorporar IA en todas las áreas de negocio, colocarla en el núcleo de las plataformas globales y desarrollar un ecosistema de innovación con aliados estratégicos como OpenAI, Microsoft, Amazon y una red de startups. En 2024, estas iniciativas generaron más de 200 millones de euros en ahorros, mientras que los copilotos de IA ya participan en más del 40% de las interacciones en los centros de contacto. En España, la solución de Speech Analytics procesa 10 millones de llamadas anuales y libera más de 100,000 horas de trabajo, permitiendo que los empleados se concentren en tareas de mayor valor.

La colaboración con OpenAI ha sido clave para este impulso. En solo dos meses, ChatGPT Enterprise está disponible para casi 15,000 empleados en Europa y América, uno de los despliegues más rápidos del sector. Se prevé que para fin de año alcance a 30,000 usuarios, alrededor del 15% de la plantilla. Esta adopción masiva busca transformar la cultura corporativa, la productividad y la experiencia del cliente, con aplicaciones que van desde copilotos de inversión y experiencias hiperpersonalizadas hasta agentes de IA que automatizan procesos administrativos.

Más de 6,000 desarrolladores del grupo ya emplean herramientas de IA, con incrementos de productividad del 20% al 30% en ciertas tareas. Santander complementa esta adopción con programas de formación adaptados a cada perfil y región, que incluyen talleres, hackatones y, a partir de 2026, un plan formativo obligatorio para toda la plantilla, con un módulo central dedicado a la “IA responsable”.

La entidad mantiene un enfoque riguroso en ética, seguridad y privacidad: no comparte datos de clientes con terceros para el entrenamiento de modelos, opera en entornos protegidos y se alinea con las mejores prácticas internacionales y normativas vigentes.

Para 2026–2027, el objetivo es ampliar el uso de agentes de IA, transformar procesos de front y back office y avanzar hacia una banca conversacional, con una IA integrada de forma natural e invisible para el usuario.