La inteligencia artificial está transformando la manera en que las empresas gestionan sus estrategias de marketing, atención al cliente y experiencia digital. Sin embargo, mientras las organizaciones aceleran la adopción de herramientas para automatizar procesos, personalizar contenidos y optimizar interacciones, los consumidores muestran una creciente preocupación por mantener experiencias auténticas y humanas.

Un estudio realizado por Emplifi, titulado Digital Authenticity in the Age of AI, revela que la confianza se ha convertido en un factor decisivo para las marcas. La investigación, realizada entre consumidores de Estados Unidos y Reino Unido, encontró que 85% de las personas estaría dispuesto a pagar más por productos o servicios de empresas que perciben como auténticas. En contraste, 52% aseguró que dejaría de comprar a una marca después de vivir una interacción considerada robótica, impersonal o poco transparente.

Para Juan Carlos Luján, vicepresidente para Latinoamérica de Emplifi, la discusión ya no gira en torno a si las empresas deben incorporar inteligencia artificial, sino a cómo hacerlo sin afectar la relación con sus clientes. Explicó que, aunque el estudio se desarrolló en mercados anglosajones, las mismas tendencias comienzan a observarse en países altamente digitalizados como México, donde los consumidores demandan respuestas rápidas, personalización y atención en tiempo real.

La investigación también muestra que la forma en que las personas evalúan productos y marcas ha cambiado significativamente. Los consumidores ya no dependen únicamente de la publicidad tradicional o de los mensajes corporativos. Ahora recurren a reseñas de otros usuarios, recomendaciones, resultados de búsqueda y experiencias de atención al cliente para validar la información antes de tomar una decisión de compra.

De hecho, las reseñas generadas por usuarios y los resultados de búsqueda fueron identificados como los contenidos considerados más auténticos, por encima de la publicidad digital o del contenido producido mediante herramientas de inteligencia artificial.

El informe destaca además que la percepción de autenticidad tiene efectos directos en los resultados de negocio. El 84% de los encuestados considera que la velocidad de respuesta influye en la confianza hacia una marca, mientras que 82% valora poder comunicarse a través de diferentes canales. Asimismo, 59% afirmó haber realizado una nueva compra después de recibir una experiencia positiva de atención o resolución de problemas.

Ante este escenario, las empresas enfrentan el reto de integrar marketing, redes sociales, servicio al cliente y análisis de datos en una operación más coordinada. Según Emplifi, el objetivo ya no es únicamente automatizar tareas, sino utilizar la inteligencia artificial para ofrecer respuestas más rápidas, consistentes y contextualizadas, sin perder el componente humano que fortalece la confianza y la lealtad de los consumidores.