Todos los bancos tienen una estrategia de educación financiera; sigue siendo todo un tema, un reto a nivel incluso, yo diría, estructural y del sistema. ¿En Banco Azteca cuáles son los drivers, cuál es la estrategia? ¿Cómo podemos resumirla?

La inclusión y educación financiera son temas en los que ciertamente hay avances, pero hay todavía profundas deficiencias en diferentes frentes. Y la visión que tenemos en Banco Azteca es que la inclusión y la educación financiera no son fines en sí mismo, sino herramientas para llegar a un propósito que es mayor, y que es dotar a las personas de lo que nosotros usualmente llamamos libertad financiera, que es la capacidad no solo de tener acceso, sino de hacer un uso adecuado de diferentes herramientas financieras, y podemos ponerle cualquier cantidad de objetivos, pero se resumen para que la gente viva mejor, para que las personas tengan mayores capacidades o poder para decidir en beneficio suyo.

¿Pero esta propuesta, la estrategia, es de más largo alcance?

Sí. Porque hablar de educación o de inclusión financiera se queda corto, porque usualmente, si tú ves las métricas comúnmente utilizadas en la Encuesta Nacional de Educación Financiera (ENIF), tienen que ver con acceso, hay algo también que tiene que ver con uso eficiente de las herramientas financieras, pero difícilmente, porque es complejo, se mide los efectos de la inclusión y de la educación sobre el bienestar de las personas. Se asume, y yo creo, que es correcto el enfoque, porque el primer paso en esta cadena de eventos para lograr la libertad financiera evidentemente es darle la capacidad de acceder a los servicios financieros a las personas. Dos. Proveerle los elementos para que los usen de manera eficaz, eficiente y regular. Tres, para que crezcan en su entendimiento. No es lo mismo abrir una cuenta a la vista que abrir una cuenta que te permite tener un ahorro a plazo, ganar una tasa de interés, eventualmente tener acceso a un préstamo, utilizar el préstamo para cumplir sueños, pero utilizar los microseguros en este caso para cubrir contingencias, es decir, ir sofisticando al individuo en el uso de estas herramientas y eventualmente, por supuesto, la recurrencia a mí me habla de una evidencia, cuando menos en el ámbito de los negocios, de que la gente está utilizando esas herramientas en su provecho.

¿Y tienen alguna metodología que mide justamente estos efectos o con qué indicador se pueden medir los resultados?

Sí. Y te diría el indicador por naturaleza es la penetración que están teniendo nuestros productos. O sea, si una cosa es clara y tiene que reconocerse a instituciones como Banco Azteca y particularmente, casi de manera exclusiva, Banco Azteca, es la capacidad que de dotar de servicios financieros a poblaciones que estaban excluidas. ¿Por qué? Porque los servicios financieros que proveemos son sencillos, sin que eso haga ninguna mención a pocos sofisticados. Déjame explicarte por qué, porque hoy nuestros clientes pueden acceder lo mismo a nuestras más de dos mil sucursales en todo el país, como acceder a la banca digital, que es la mejor calificada y evaluada que hay en el país. Ofrecer servicios financieros para la base de la pirámide no significa proveer servicios financieros limitados a este segmento.

Una cosa no tiene nada que ver con la otra, es al contrario, si me dices es proveer servicios financieros de alta gama con características que sean adaptables a las condiciones y necesidades de la población. Entonces la penetración creo que es un indicador relevante. Cuando nosotros, se dice fácil, pero tenemos más de 25 millones de clientes que nos usan de manera regular y alrededor del 80% de las transacciones que tenemos ya se efectúan a través de medios digitales. Hasta el cierre del año pasado, Banco Azteca está presente en 813 municipios del país, y en 177 de ellos, era el único banco.

Llama la atención el dato de que 80% ochenta de las transacciones son por medios digitales, es decir, se están complementando, se están sustituyendo, ¿o qué está sucediendo?

Nuestro modelo de negocio, como nosotros lo discutimos o como lo describimos más bien, no es cien por ciento digital, no es cien por ciento analógico, es un híbrido que nosotros llamamos FIGITAL, de físico y digital. Al cliente que nosotros servimos es un cliente que sigue transaccionando mucho con efectivo y necesita servicios que usualmente se dan en una ventanilla física, física o automática, hablando de los cajeros, pero es el mundo más analógico. Ahora, poco a poco estos

clientes han ido aprendiendo a utilizar y a transaccionar más en el mundo digital, particularmente los jóvenes. Entonces, nuestro mundo analógico no solo mantiene la cobertura, somos el banco privado con mayor cobertura a nivel país en términos de infraestructura física, y déjame decirlo así, nuestra sucursal más grande que está abierta todos los días del año, las veinticuatro horas del día, es nuestra aplicación digital.

¿Entonces el modelo FIGITAL te pone más cerca del neobanco o son conceptos diferentes? Porque hoy pareciera que hay una moda, una tendencia, sobre todo el tema de los neobancos, y algunos, pues, ni tan neobancos, no salieron, tú ya sabes que al finalmente terminaron siendo bancos.

Definitivamente, es diferente en el sentido que el neobanco está asociado fundamentalmente a servicios 100% digitales. Un neobanco por sí mismo no te ofrece una ventanilla, no te ofrece un cajero, a lo mejor se monta en servicios de corresponsalía para atender este tema del efectivo, pero no tiene una infraestructura propia. Son bancos que se describen a sí mismos como 100% digitales y que quizás se ayudan con terceros para complementar en algunas cosas sus plataformas. En mi opinión, FIGITAL es un concepto más poderoso porque precisamente permite atender al cliente en el lugar, la forma que él decida hacerlo y reconociéndolo cuando ingresa a nuestra gran sucursal digital o reconociéndola cuando entra a nuestro mundo físico de la misma manera. En ese sentido, la descripción digital no solo evoca el mundo físico, el digital, sino que evoca una visión única y completa al cliente, independientemente si está presencialmente frente a mí o si está interactuando a través de medios digitales.

¿Y por último qué planes hay? ¿Cómo podemos resumir los pasos que siguen?

Mira, yo creo que hay todavía mucho por hacer. Creo que de este gran esfuerzo de inclusión y educación financiera que el banco ha hecho a lo largo de sus 22 años, llegó el momento de empezar a hacer algunos cortes más finos y ubicar aquellos segmentos de la población que requieren de productos más especializados por condiciones particulares. Yo ya te mencioné algunas mujeres, tercera edad. Creo que es un esfuerzo importante. Me parece que el tema digital es también, déjame ponerlo así, una gran oportunidad, una oportunidad histórica para seguir avanzando en estos elementos de educación e inclusión. A pesar, por ejemplo, de que hay muchas personas que ya tienen alguna cuenta en el sector financiero, un porcentaje muy pequeño sigue siendo aquellos que ahorran en la cuenta. O sea, es más alto el porcentaje de personas que ahorran, que ahorran en lo general, que el que ahorra en la banca.