Una gestión efectiva de la deuda requiere equilibrar la recuperación financiera, la protección de la reputación de las empresas y una experiencia positiva para los clientes. Cuando estos elementos se integran en una misma estrategia, las organizaciones pueden mejorar sus resultados sin deteriorar la relación con quienes mantienen obligaciones pendientes.

Alan Ramírez, presidente de la Asociación de Profesionales de Cobranza y Servicios Jurídicos (APCOB) y titular del Grupo Coperva, destacó que una comunicación clara y estructurada es uno de los principales pilares para lograr una recuperación efectiva.

De acuerdo con el especialista, la falta de información puede generar desconfianza y resistencia al pago. Por ello, explicó que comunicar de manera precisa el monto adeudado, las fechas límite y los intereses aplicables permite que el cliente comprenda su situación financiera y las alternativas disponibles.

La estrategia también debe contemplar distintos canales de comunicación, como llamadas, mensajes SMS, correo electrónico y medios digitales, además de evitar términos técnicos innecesarios y ofrecer atención personalizada cuando sea necesario.

Ramírez señaló que los planes de pago personalizados, fraccionados o reestructurados pueden incrementar las posibilidades de recuperación sin comprometer la estabilidad financiera del cliente. La disposición para cumplir con una deuda, explicó, no depende únicamente del saldo pendiente, sino también de factores como el ingreso disponible, otras obligaciones, el momento del mes, la antigüedad de la deuda, la capacidad para comprender la propuesta y la percepción de que el acuerdo es viable.

En este sentido, personalizar la cobranza no significa únicamente modificar el nombre de un mensaje automatizado. Implica determinar la intensidad del contacto, seleccionar el canal adecuado, definir la propuesta y establecer el nivel de intervención humana requerido en cada caso.

El titular de la APCOB también señaló que ignorar o bloquear las llamadas de cobranza no necesariamente detiene o elimina una deuda. En su lugar, consideró conveniente aceptar orientación y buscar mecanismos de negociación con los despachos encargados de recuperar la cartera vencida.

Desde esta perspectiva, la negociación puede representar un beneficio para las distintas partes involucradas: el deudor, la institución financiera o de consumo y la propia cartera vencida, al generar condiciones que favorezcan el cumplimiento.

Finalmente, Ramírez subrayó que las estrategias de cobranza no deben recurrir a la intimidación. En su lugar, deben ofrecer esquemas y acciones que faciliten la liquidación de los créditos vencidos, mediante procesos profesionales, transparentes y sustentados en datos.

La aplicación de estas prácticas debe mantenerse alineada con la normativa mexicana y con estándares de responsabilidad empresarial, de manera que la recuperación de recursos pueda coexistir con una atención respetuosa y orientada a soluciones.