La adopción de inteligencia artificial (IA) en la industria de la cobranza está marcando un cambio profundo en la forma en que las empresas interactúan con los deudores. Más que limitarse a ordenar bases de datos o manejar hojas de cálculo, esta tecnología está impulsando un nuevo enfoque centrado en la comprensión del comportamiento humano y en la personalización del contacto.
De acuerdo con Alan Ramírez, presidente de la Asociación de Profesionales de Cobranza y Servicios Jurídicos (APCOB) y titular de Grupo Empresarial Coperva, la inteligencia artificial representa una evolución natural para el sector, ya que permite pasar de un modelo tradicional de relación B2C (Business to Consumer) a uno más cercano: H2H, es decir, de humano a humano.
“La IA no es una moda, es una evolución necesaria en un mundo donde los datos importan y donde la empatía, aunque potenciada por algoritmos, sigue siendo lo que marca la diferencia”, subraya.
En términos operativos, la inteligencia artificial ofrece herramientas capaces de analizar miles de datos en cuestión de segundos. Esto permite predecir patrones de pago, identificar el canal más efectivo para contactar a cada persona, determinar el momento adecuado para hacerlo e incluso sugerir el tono emocional que podría generar una mejor respuesta en cada perfil de deudor.
A pesar de estas ventajas, persiste cierta preocupación sobre la posibilidad de que la tecnología deshumanice el proceso de cobranza. Sin embargo, especialistas del sector sostienen que ocurre lo contrario. Al automatizar tareas repetitivas, la IA libera tiempo para que los equipos humanos se concentren en las interacciones más relevantes: conversar, negociar y encontrar soluciones.
Ramírez explica que, gracias a estas herramientas, un agente ya no necesita repetir decenas de veces el mismo mensaje durante su jornada laboral. Ahora, un bot puede iniciar el contacto, procesar las primeras respuestas y escalar únicamente los casos que requieren atención directa. Este esquema reduce el desgaste tanto para los agentes como para los clientes, al tiempo que mejora la efectividad del proceso y permite ofrecer un trato más personalizado.
“La tecnología no viene a reemplazar, viene a potenciar, a identificar señales de alerta, analizar comportamientos y proponer estrategias antes de que la morosidad se dispare; no se trata de apagar incendios, sino de prevenirlos”, afirma.
El contexto financiero refuerza la relevancia de estas herramientas. Según datos del Banco de México, los niveles de impago en créditos al consumo otorgados por bancos privados a familias mexicanas superaron el año pasado los 55,000 millones de pesos, lo que representa un incremento anual de 7.9%. Además, el saldo de crédito al consumo creció 9.8%, un aumento considerable frente a 2024.
Para expertos en tecnología financiera, estas cifras evidencian que la morosidad no siempre responde a la falta de voluntad de pago, sino también a procesos manuales ineficientes y a la falta de seguimiento oportuno. En ese escenario, la automatización se perfila no como un lujo tecnológico, sino como una necesidad operativa para modernizar la gestión de cobranza.
