La percepción negativa que durante años ha acompañado a los despachos de cobranza suele estar asociada con llamadas insistentes, amenazas o prácticas de intimidación. Sin embargo, especialistas del sector sostienen que esas conductas no representan la forma en que operan las empresas establecidas y reguladas, sino que son consecuencia, en gran medida, de organizaciones fraudulentas que utilizan la suplantación de identidad para engañar a los deudores y deteriorar la imagen de toda la industria.
De acuerdo con Alan Ramírez, presidente de la Asociación de Profesionales de Cobranza y Servicios Jurídicos (APCOB) y director de Coperva, estas seudoempresas recurren al uso de nombres comerciales, logotipos y datos falsos para hacerse pasar por despachos legítimos. Estas prácticas generan una “contaminación colectiva” que afecta la reputación de las compañías que operan conforme a la regulación y bajo principios éticos.
El directivo considera que revertir este escenario requiere un compromiso permanente con la transparencia, la atención personalizada y una comunicación clara con los deudores. Asegura que la credibilidad en el sector se construye con el tiempo mediante procesos adecuados y un trato respetuoso. En ese sentido, señala que una disminución en las quejas formales presentadas ante las autoridades puede reflejar tanto una mejora en las prácticas internas como un cambio positivo en la percepción pública.
Ramírez explica que reconstruir la confianza implica demostrar el cumplimiento de las disposiciones establecidas por las autoridades y establecer un diálogo empático con las personas que enfrentan adeudos. Para ello, identifica cinco elementos fundamentales: cumplir los compromisos adquiridos, mostrar disposición para ayudar, contar con personal plenamente identificado y capacitado, ofrecer atención personalizada y proyectar una imagen institucional confiable.
Añade que una experiencia positiva también depende de explicar con claridad los procesos de cobranza, ofrecer alternativas flexibles de pago y mantener canales de atención accesibles. Estas acciones, afirma, pueden transformar una interacción tradicionalmente conflictiva en un proceso más constructivo para ambas partes.
El sector también recurre a indicadores para evaluar la calidad del servicio. Entre ellos destacan las encuestas de satisfacción posteriores al contacto, la tasa de resolución en el primer acercamiento, las métricas relacionadas con el trato digno y la protección de datos personales, así como el tiempo necesario para resolver cada caso.
Además de promover mejores prácticas, la APCOB recuerda que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) establece límites claros para los despachos de cobranza. Entre las conductas prohibidas se encuentran utilizar lenguaje ofensivo o intimidatorio, hacerse pasar por autoridades, exhibir públicamente las deudas, contactar a los deudores fuera de los horarios permitidos, amenazar con cárcel o embargos inmediatos, involucrar a personas ajenas a la obligación y recibir pagos directamente, ya que únicamente la institución acreedora está facultada para hacerlo.
Para Ramírez, fortalecer la confianza beneficia tanto a las empresas como al sistema económico, al elevar los estándares de operación y favorecer la continuidad del flujo productivo mediante una cobranza profesional, ética y alineada con la normativa vigente.
