Reuters.- La creciente prevalencia de los chatbots con IA que gestionan las compras de los consumidores está impulsando a los comerciantes a mantener relaciones más directas con los clientes por miedo a perder su fidelidad y sus compras recurrentes, según afirmó el jueves la empresa de pagos Adyen.

Tradicionalmente, los consumidores han navegado, iniciado sesión y pagado directamente a través de canales en línea. Los asistentes de compra impulsados por IA podrían hacerse cargo de esa secuencia —recomendando productos, eligiendo comerciantes e iniciando pagos por su cuenta—, lo que erosionaría las relaciones directas de las que dependen los minoristas.

El codirector ejecutivo de Adyen, Pieter van der Does, declaró a Reuters que un comerciante con el que habló esta semana generaba el 70% de su volumen a través de canales directos y quería mantener esa cuota, ya que los compradores cada vez más comienzan sus búsquedas a través de chatbots.

“La fidelidad cobra mucha más importancia”, afirmó van der Does. Adyen, que gestiona los pagos de minoristas de alta gama como Hermès y Hugo Boss, ha lanzado una plataforma diseñada para comerciantes empresariales y pagos gestionados por agentes de IA, y recientemente ha adquirido la empresa de software de fidelización Talon.One y el proveedor de facturación Orb para reforzar sus servicios centrados en la retención de clientes.

Estas medidas reflejan la previsión de que los comerciantes necesitarán herramientas sólidas para mantener la retención de clientes y adaptarse a las empresas de software de IA que cobran tarifas basadas en el uso en lugar de suscripciones fijas.

“La IA está teniendo un gran impacto en nuestros comerciantes”, afirmó van der Does. “Somos su socio, no solo para los pagos, (sino) también en materia de fidelización, para garantizar que mantengan el vínculo con sus consumidores y que no se vean repentinamente desintermediados, que su demanda no pase de repente a canalizarse únicamente a través de los modelos de lenguaje grande (LLM)».

Los analistas de JPMorgan señalaron que la incorporación de OpenAI como cliente de Adyen fue un factor positivo inesperado en los resultados semestrales de la empresa, ya que demostró que la procesadora de pagos holandesa está ganando terreno entre las empresas de IA.

La IA también está afectando a la infraestructura que sustenta los pagos. Adyen está adelantando el gasto en capacidad informática y de almacenamiento previsto para el próximo año, alegando el aumento de los precios y las restricciones de suministro. Según van der Does, aproximadamente dos tercios de los gastos de capital de la empresa se destinan a sistemas de nube privada que ejecutan sus servicios principales.